온라인 채널의 금융소비자 보호 이슈 및 과제 > News Insight

►최근 ICT 기술의 발전과 금융소비자의 온라인 채널 선호도 증가 등으로 인해 온라인 채널을 통한 금융거래 규모가 급증함.

 - ICT 기업의 금융업 진출 및 핀테크 활성화, 이에 대응한 금융회사의 온라인 채널 강화 등으로 온라인 금융거래가 활성화1)됨.

 - 또한 코로나19 이후의 비대면 거래 선호도 증가와 금융소비자보호법 이후 오프라인 점포의설명의무 준수2), 금융회사의 비용 절감을 위한 점포 축소3) 등으로 금융소비자의 온라인 채널이용 비중은 더욱 확대되었을 것으로 예상됨.

►온라인 금융거래의 활성화는 금융소비자의 편의성 증가와 금융회사의 비용효율성 강화 등 각종장점이 있으나, ① 디지털 격차(digital divide)에 따른 오프라인 이용자의 피해, ② 금융소비자를  한 적정성 판단이나 설명의 한계. ③ 눈속임(dark pattern)에 따른 비자발적 가입이나 구매 등의 문제도 있음.

 - 온라인 금융거래의 활성화로 금융소비자는 점포 영업시간의 제한을 받지 않고 원하는 장소에서 이체는 물론 금융상품 가입과 각종 민원을 해결할 수 있으며, 금융회사는 점포의 운영을 위한 비용을 감축함으로써 비용효율성을 높일 수 있음.

 - 그러나 온라인 금융거래를 이용할 수 없는 고객에게는 오프라인 점포의 접근성이 떨어지는 문제4), 온라인과 오프라인 채널의 유지비 차이에 따른 수수료 등 가격 차이5), 온라인 전용상품의 이용 불가에 따른 선택권 제한 등이 발생함.

 - 금융소비자보호법에서는 면담이나 질문을 통해 필요한 정보를 파악한 이후 동 상품이 적정하지 않으면 이를 알릴 적정성 의무, 구매자에게 불리할 수 있는 내용을 충분히 이해할 수 있도록 설명하고 이해 여부를 확인하는 설명의무 등을 부과하고 있는데, 온라인(특히 모바일) 채널은 가독성이 떨어지는데다 직원과의 직접적인 소통이 제한되어 소비자 보호를 위해 이러한  무들을 이행하기가 어려움6).

 - 한국소비자원에서 2021년 국내 전자상거래 모바일앱 100개를 조사한 결과7) 무려 97개 앱에서 금융소비자의 행태편향(behavioral bias)8)을 이용한 마케팅이 발견되었는데, 숨은 갱신(자신도 모르는 사이에 계약 자동 갱신)과 특정옵션 사전선택은 물론 구매자 수 표시와 반복 알림 등을 통한 압박, 주요 정보 은폐 및 누락 등이 제시됨. 

►​ 우선 일부 금융소비자의 접근성 문제를 해결하기 위해서는 온라인 채널의 접근성을 강화하는 한편 적격성 · 적정성 판단 및 설명의무 이행을 위해 영상통화나 인공지능(AI) 프로그램의 활용 방안을 검토할 필요가 있음.

 - 온라인 금융거래 활성화에 따른 디지털 격차 현상으로 인한 부작용을 최소화하기 위해서는 온라인 채널의 접근성을 강화하여 보다 많은 사람들이 온라인 채널을 이용할 수 있도록 하는 정책이 필요함.

 - 온라인 금융거래에 제한이 있는 금융소비자는 고령자, 저소득자, 저학력자, 외국인 거주자 등으로 구분할 수 있는데, 고령자와 저학력자의 경우에는 모바일 금융앱 교육을 강화하는 것이중요하고 저소득자의 경우 스마트폰 사용을 위한 복지 대책을 검토할 수 있음.

 - 외국인 거주자의 경우 법무부에서 외국인등록증 진위 확인 시스템을 조속히 개발하는 것이 가장 좋으나, 현재도 다른 방식으로 비대면 계좌개설이 가능한 은행들도 있으므로 관련 가이드라인의 마련9)이 필요함

 - 금융거래를 하는 경우 해당 상품이 고객에게 적정한지 판단하고 고객이 각종 리스크를 이해했는지 확인하려면 피드백이 있어야 하므로 거액 거래나 고위험 상품의 판매 시 영상통화와 채팅 등 소통을 의무화하는 방안을 검토할 수 있음.

 - 특히 최근에는 인공지능을 활용한 챗봇(chatbot)이 발달했으므로 고객의 적합성, 적정성 등을 판단하고 필수내용의 이해 여부를 확인하는데 활용할 수 있을 것으로 판단됨. 

►​ 금융업에 진입한 ICT 업체들 대상의 효율적 감독을 위해 정부부처 간 정책 공조를 추진하는 것이 필요하며, 눈속임 등 금융소비자의 행태편향(behavioral bias)을 이용한 마케팅으로 인해 발생하는 금융소비자 피해에 대해서는 아직 논의도 되지 않는 상황이기 때문에 관련 연구 및 조사를 통해 실태를 파악하고 규제 · 감독 방향을 고민해야 할 것으로 판단됨.

 - 전자금융업자로서 금융상품을 판매하는 빅테크를 효율적으로 감독하기 위해서는 현재 기재부, 과기부, 공정위, 방통위 등이 운영하는 범부처 플랫폼 정책협의체에 금융 감독당국도 참여하여 정보를 공유하고 의견을 교환하면서 정책 공조를 추진할 필요가 있음.

 - 2022년 EU는 비대면 금융서비스 계약 규칙(Directive for financial services contracts conꠓcluded at a distance)을 통해 온라인 채널에서의 소비자 행태편향 이용을 금지하였는데, 우리나라는 아직 온라인 금융소비자 대상의 행태 편향 관련 논의가 없는 상황임.

 - 그러다 보니 온라인 금융거래 관련 행태편향을 조사한 보고서도 없는데, 관련 연구 및 조사를  해 실태를 파악한 이후에 대응 방안을 논의해야 할 것으로 판단됨.

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1) 국내 일반은행의 온라인 채널 기반 가계대출 가입 규모가 2016년 3/4분기 1.0조원에서 2020년 3/4분기 8.4조원으로 증가하고 보험회사의  라인 채널 판매 비중도 여행자보험(2021년 1/4분기 기준 50.9%), 연금저축(2021년 1/4분기 기준 16.6%) 등을 중심으로 커짐. 국내 금융투자회사 고객의 온라인 금융거래 비중은 2017년 58.8%에서 2020년 1~3분기 중 73.8%로 확대됨.

2) 2021년 3월 시행된 금융소비자보호법에 따르면 금융상품의 판매업자는 소비자에게 불리한 사항들을 소비자가 충분히 이해할 수 있도록 설명할 의무가 있는데, 이를 이행하는 과정에서 오프라인 점포를 통한 금융상품 구매 시간이 늘어나 짧은 시간에 가입이 가능한 온라인 채널의 선호도가 증가함.

3) 온라인 금융거래 확대의 영향으로 국내은행의 국내 점포 수는 2019년말 6,709개에서 2022년말 5,800개로 13.5% 감소하고 동기간 국내 보험사 점포는 5,408개에서 4,351개로 19.5% 감소함.

4) 온라인 금융거래가 활성화될수록 금융회사는 점포를 줄이려는 유인이 강해지며, 점포 수가 감소하면 오프라인 거래를 위한 고객의 비용이 늘어나 온라인 금융거래 비중이 높아지고 금융회사가 다시 점포를 줄이는 순환 효과가 있음.

5) 금융회사 입장에서 오프라인 점포보다 온라인 채널의 유지비용이 저렴하기 때문에 온라인 채널 이용 시의 수수료가 더 저렴한데, 가령 국내은행의 타행이체(100만원 기준) 평균 수수료는 2023년 9월 기준 창구 1,658원, ATM 726원, 온라인 289원임.

6) 2022년 금융위원회의 실태조사 결과 온라인 채널을 이용하는 금융소비자 중 상품설명서를 읽어보지 않는 비율이 40%에 달하는 등 온라인 채널의 경우 설명을 소비자가 거부하는 경우가 많아 설명의무의 이행이 매우 어려움.

7) 다크 패턴(눈속임 설계) 실태조사(한국소비자원, 2021) 

8) 행태편향은 휴리스틱(어림짐작으로 판단하므로 광고나 프레이밍에 예민하게 반응), 시장모방(남들이 소비하면 따라서 소비), 기준점 효과(기준점을 기준으로 판단하므로 할인이나 이벤트에 과민반응) 등 개인의 합리적인 의사결정을 저해하는 편향된 경향을 의미함. 

9) 거주 외국인의 경우 법무부에서 외국인등록증을 통한 온라인 실명인증 지원이 이루어지지 않음에도 인터넷전문은행 1개사 및 시중은행 1개사에서 여권, 공공마이데이터 등을 이용한 비대면 실명인증으로 계좌개설을 허용하는 점으로 보아 시스템이 아닌 의지의 문제인 것으로 판단되므로 감독당국에서 가이드라인을 통해 주의를 환기시키면 변화가 생길 수 있을 것으로 기대됨.

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