소매금융 분야에서 고객경험의 강화 필요성 > News Insight

핀테크 분야의 성장으로 금융서비스 제공의 패러다임이 변화하고 있는 가운데, 고객경험은 소매금융의 중요한 경쟁요소가 되었음. 우수한 고객경험을 바탕으로 대형소매기업, 핀테크 기업 등 비전통적인 금융사들이 소비자의 니즈를 효과적으로 충족시키는 금융서비스를 제공하며 영향력을 빠르게 확대해 나가고 있음. 전통적인 금융회사들도 긍정적인 고객경험을 지속적으로 제공함으로써 소매금융의 경쟁력을 강화할 필요가 있음

► 핀테크 산업이 급속히 성장하면서 금융서비스 제공의 패러다임이 변화하는 가운데, 고객경험은 소매금융 사업의 중요한 경쟁우위(competitive advantage) 요소가 되었음. 

 - 팬더믹 이후 금융산업의 디지털전환이 가속화되면서 다양한 기업이 금융업에 진출하고 있으며 산업 간 경계가 허물어지는 빅블러(Big Blur)시대의 본격화로 핀테크 산업도 변화하고 있음.

 - 금융권 내 경쟁이 심화되는 가운데, 기업이 고객을 최우선에 두고 고객과의 상호작용을 통한고객의 기대치를 충족시키는 고객경험(Customer Experience, CX)이 어느 때보다 중요해졌으며, 좋은 고객경험은 고객충성도 증가로 이어짐.

► 실제로 금융거래자들은 더 나은 고객경험을 위해 기존에 이용하던 거래 금융회사를 변경하려는 경향을 보이고 있음. 

 - 2023년 세일즈포스가 12개국 금융서비스 고객을 대상으로 진행한 설문조사 결과 지난 1년동안 더 나은 금융경험을 위해 주거래 은행, 보험사, 자산운용사를 변경한 고객이 각각 25%, 35%, 34%로 나타나는1) 등 금융거래자들이 접근성이 높고 자신에게 맞춤화된 금융서비스를원하는 경향이 증대함

 - 미국 은행경영분석협회 BAI 설문조사에서도 61%의 Z세대, 54%의 밀레니얼 세대가 더 나은 디지털 경험을 제공하는 은행을 찾으면 거래은행을 바꿀 것이라고 응답함.2)

► 미국의 최대 리테일 체인 기업인 Walmart는 소매금융 분야에까지 진출하여 그 입지를 확립해가고 있는데, 여기에는 기존 사업인 리테일 비즈니스에서 획득했던 고객경험이 큰 자산으로 작용했던 것으로 보임.

 - 세계 최대의 유통 기업인 Walmart는 2010년 이후 온라인 시장이 급격한 성장세를 보이면서 위기를 겪었지만, 오프라인 매장에서의 보다 긍정적인 고객경험을 차별화된 가치의 핵심으로 삼고 매장의 하드웨어적인 개선뿐만 아니라 차별적인 고객서비스 제공에 더욱 집중하였으며, 금융사업을 통해 고객을 유치하는 수단으로 활용하였음.

 - 이전부터 금융서비스를 제공하기 시작한 Walmart는 2006년 은행계좌를 가지기 어려운 저소득층을 중심으로 선불카드 제공을 확대하면서 미국 소매금융 분야에서 영향력을 키워왔음.

  * MoneyCard를 발행하는 Green Dot Bank는 2020년 직불카드 거래금액에서 4위, 거래 횟수에서 3위를 차지하였으며 Walmart를 통해 얻은 수입이 전체수입의 50%를 차지하였음. 

 - 2021년에는 핀테크 스타트업 출범을 통해 최신 금융 서비스를 추가하여 고객과 직원을 위해 맞춤형 기술 중심의 금융 경험을 제공하고 은행 분야에서 영향력을 확장하고 있음.

  * ONE은 약 4,700여개의 Walmart 매장에 방문하는 소비자와 1,600만여 명의 직원들을 기반으로 금융서비스를 확대해 나갈 예정임

► 디지털기술을 활용하여 우수한 고객 경험과 저렴한 금융서비스를 제공하는 핀테크 기업들이 떠오르고 있으며, 은행 면허를 획득하는 기업도 등장하였음.

 - Varo Bank는 금융 포용을 내걸고 불평등한 금융시스템으로 소외된 소비자들의 요구를 충족시키기 위해 효율적인 최첨단 기술을 사용하여 저렴한 은행 서비스를 제공하였고, 2020년에

미국 최초로 은행면허를 획득한 핀테크 기업으로 자리 잡음.

► 반면에, 대형투자은행인 Goldman Sachs는 디지털 기술과 높은 인지도를 바탕으로 소매금융 고객을 확보하려는 노력을 기울였지만, 상당한 손실이 발생하면서 소매금융 축소로 사업전략을 전환하였음. 

 - Goldman Sachs가 소매금융에 진출한 이유는 수익 변동성이 높은 IB 및 트레이딩 부문에 편중된 수익구조를 개선하고 소매금융을 통해 대규모 IPO나 채권발행에 적합한 규모의 자산을 확보하기 위한 것이었음.

 - 금융위기 이전 투자은행의 자산관리 및 운용 사업은 주로 고액자산가나 연기금, 국부펀드 등 기관투자자 고객 중심이었지만, 금융위기 이후로는 소매 대상으로 고객범위가 확대되고 있음.

 - 금융위기로 타격을 입은 Goldman Sachs는 은행 지주회사로 전환하였고, 2016년 4월 GS Capital Bank로부터 온라인 예금플랫폼을 인수하여 소매금융사업 진출을 위한 발판을 확보한 후 온라인 대출서비스 플랫폼 Marcus를 출시하고 Apple, Amazon, Walmart 등 기업과 협력하여 대출 고객을 확대하려고 하였음.

 - 그러나 소매금융 분야의 후발주자로 고객 확보에 어려움을 겪은 데다 부실대출 등으로 운영비용이 늘어나면서 상당한 손실로 이어져 2023년부터 소비자 대상 신규대출을 중단하고 7월에는 투자회사 Varde에 약10억 달러의 소비자대출채권을 매각하였음. 

  * 2022년 2분기 Goldman Sachs는 신용카드 대출 관련 2.93%의 손실율을 보였으며, 신용카드 사업이 포함된 플랫폼 솔루션즈 부문에서 2022년중 손실액이 약20억 달러를 육박하였으며, 2020년부터 3년간 총손실액은 약30억 달러에 이름.

► 다른 영역에서 경험한 서비스를 소매금융에서도 기대하는 고객이 늘고 있음에 따라, 전통적인 금융회사들은 소매금융 경쟁력을 강화하기 위해 고객에게 제공하는 디지털 경험을 향상시키려는 노력을 강화해야 함.

 - 대형투자은행의 경우 부족한 고객경험이 소매금융의 손실로 이어진 반면, 대형소매기업은 풍부한 고객경험을 바탕으로 성장세를 나타내고 있음.

 - 은행들은 핀테크 기술에만 집착하기보다는 고객 개개인의 맞춤형 금융서비스 경험을 지속적으로 제공함으로써 소비자의 참여와 충성도를 향상시킬 수 있을 것임.<KIF>

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1) Salesforce, “The connected financial services report”, 2023.7.

2) Bank Administration Institute(BAI), “2024 banking outlook”, 2023.12

<자료>

1. 日 本証券経済研究所, “アメリカ大手小売企業の金融事業と投資銀行のリテールㆍバンキング－フィンテックをめぐる攻防－”, 証券経済研究 第124号, 2023.12.

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