국내 금융회사의 효율적인 디지털 전환을 위한 과제 > News Insight

 <내용 요약>

디지털 전환(digital transformation)은 클라우드컴퓨팅, 인공지능(AI), 빅데이터 솔루션 등 정보통신(ICT) 기술을 활용하여 기존의 전통적인 운영 방식과 서비스 등을 전사적으로 혁신하는 것을 의미한다.

디지털 전환의 대표적인 성공사례는 DVD 대여 서비스에서 온라인 스트리밍 서비스로 변신하여 글로벌 빅테크가 된 넷플릭스(Netflix)이며, 금융회사 중에서는 싱가포르의 국책은행에서 세계 최고의 디지털 은행 중 하나로 변신한 싱가포르개발은행(DBS, Development Bank of Singapore)을 꼽을 수 있다.

금융회사 디지털 전환의 중요성

금융회사의 입장에서 코로나19를 거치면서 비대면 거래가 일상이 되어버린 금융소비자들의 눈높이 향상에 대응하지 못하면 ICT와 금융의 경계가 모호한 빅블러(big blur) 시대에 새로운 고객의 유치는 커녕 기존 고객의 이탈을 초래할 수 있다. 가령 마이데이터 도입과 개인정보보호법 개정 등 새로운 서비스의 개발을 위한 각종 제도적 환경이 구축되는 가운데 관련 투자를 주저하면 가장 먼저 고객만족서비스를 개발한 금융회사에 의해 시장 선점을 당할 수 있다. 특히 요즘은 AI 기술이 상품개발, 신용평가, 리스크관리, 내부통제, 프로세스 자동화 등 다양한 후선업무는 물론 초개인화 서비스, 맥락화된 금융(contextual banking),1) 로보어드바이저 등 대고객 업무에 활용되고 있어 디지털 역량에서 뒤처지면 기업으로서의 근본적인 경쟁력 하락을 피할 수 없다. 

또한 금융소비자의 빅테크 및 핀테크 플랫폼을 통한 금융상품 구매 비중이 높아지는 상황2)에서 금리와 수수료 등 가격 외의 차별화에 실패하면 플랫폼 종속에 따른 금융상품의 제조와 판매분리 이슈를 논외로 하더라도 가격경쟁에 따른 영업마진의 축소가 불가피하다. 찰스 다윈이 『종의 기원』에서 “적자생존에 성공하는 종은 강한 종도 아니고 총명한 종도 아니고 변화에 적응하는 종”이라고 했듯이 환경이 크게 변화하는 상황에서는 변신이 가장 중요하다. 특히 지금처럼 ICT 기술의 발전 속도가 점점 빨라지는 상황에서는 금융회사의 디지털 전환이 미래의 명운을 결정할 수 있다

금융회사의 디지털 전환 타이밍

제4차 산업혁명과 코로나19 등으로 큰 주목을 받았던 금융회사의 디지털 전환 이슈는 최근 PF대출및 상호금융의 부실화 우려 등 각종 현안이 대두되면서 관심을 받지 못하고 있다. 금융회사들이 관련투자를 적극적으로 확대하던 시기에도 디지털 전환이 원활하게 진행되지 못했는데, 현안에 매몰되어 관심마저 받지 못하게 되면 자칫 디지털 전환의 동력 상실이 우려된다. 물론 각종 리스크가 대두되는 시점에서 리스크관리를 우선시하는 것은 당연하지만, ICT 기술이 계속 발전하는 상황에서 디지털 전환을 차일피일 미루다 보면 기업이 최신 트렌드를 따라가지 못하면서 고객 이탈과 브랜드 이미지 저하3) 현상을 초래할 수 있다. 또한 레그테크(RegTech),4) 이상거래 탐지, 개인정보 변환5) 등 규제 준수와 금융보안 관련한 디지털 기술이 발전하는 가운데 디지털 전환이 지연되면 관련 역량이 떨어지면서 각종 금융사고의 발생 가능성이 높아질 수도 있다. 또한 업무 자동화의 지연으로 비용경쟁력이 약화될 수 있다.

최근 전세계적 관심을 받는 ChatGPT 등 생성형 AI도 고객지원, 투자자문, 마케팅 등 광범위한 영역에 활용될 수 있는데, 이러한 생성형 AI 기술 관련 투자를 뒤로 미루면 생성형 AI가 상용화6)될 때 따라갈 수가 없다. 

또한 올해 8월에는 소프트웨어형 클라우드인 SaaS(Software as a Service)의 규제 샌드박스 접수가 예정되어 있는데, 안정성 검증을 위해서라도 참여를 고려할 필요가 있다.

따라서 디지털 전환은 경기변동과 무관하게 꾸준히 추진해야 하며, 지금처럼 새로운 기술이 지속적으로 개발되는 가운데 제도적 환경까지 급변하는 시점에서는 빠른 대응이 중요하다. 특히 불경기에도 불구하고 고수익을 달성하여 여론의 역풍을 받은 금융회사들은 이럴 때 고수익으로 확보한 자금으로 관련 투자를 늘려 그간 부족했던 부분을 보완함으로써 디지털 전환의 완결성을 높일 필요가 있다.

국내 금융회사 디지털 전환의 장애요인

국내 금융회사 중 디지털 전환을 위해 투자하지 않은 회사는 거의 없을 것이다. 모바일 채널의 중요성이 커지면서 모바일 앱을 개발 및 업그레이드하고 마이데이터가 도입되면서 전산시스템을 정비하는 등 업종이나 규모의 차이에 따라 투자의 규모가 다를 뿐, 모든 금융회사는 디지털화를 위해 어느 정도의 투자를 하고 있다. 그러나 투자금액에 비하여 상대적으로 성과가 미미한 금융회사들이 많으므로 투자 효율성 측면에서 장애요인을 살펴볼 필요가 있다.7)

우선, 디지털 관련 비전이 뚜렷하지 않으면 투자 효율성이 떨어질 수 있다. 한정된 예산으로 최고의 효과를 보기 위해서는 선택과 집중이 필요한데, 비전도 없이 우선순위를 정할 수는 없다. 가령 IT회사와의 위수탁 계약을 통해 해당사의 업무에만 특화하여 경량화8)된 생성형 AI를 개발하기로 했는데, 무슨 목적으로 무엇을 어떻게 고치고 싶은지에 대한 뚜렷한 방향이 없으면 업무의 효율성 개선을 기대할 수 없다. 나아가 구체적으로 디지털 관련 비전이 있더라도 경영진이 교체될 때마다 다른 방향의 비전을 제시하면 기존의 투자가 무의미해지면서 투자의 효율성이 떨어질 수밖에 없다.

둘째, 디지털 전환을 위해 특정 부서에만 의존해도 투자의 효율성이 떨어질 수 있다. 디지털 전문가들은 현장에서 영업하거나 리스크관리 등 후선업무를 직접 담당하지 않기 때문에 디지털 전환을 비즈니스 모델과 연계하여 수익을 창출하거나 리스크관리에 응용하여 관련 시스템을 효율적으로 구축하는 데 한계가 있다. 또한 디지털 부서에만 맡기면 IT 전문가들이 기술 우선주의나 개발자 편의주의에 빠져 정작 금융소비자의 편의성이 떨어질 수 있으므로 소비자와의 소통 채널이 있는 부서와의 협업이 필요하다. 디지털 전환을 담당하는 부서장과 다른 부서장들이 승진을 위해 경쟁관계에 있으면 서로를 견제하는 과정에서 협업이 불가할 수 있으며, 그렇지 않더라도 각자 주어진 임무만 충실히 수행하다보면 협업할 시간이나 여유가 없을 수도 있다. 게다가 금융회사들은 IT 회사들과 달리 디지털 관련 임원이나 부서장의 조직 내 영향력이 크지 않기 때문에 실무 부서의 자발적 협조가 없이는 디지털 전환을 위한 시스템 혁신이 매우 어렵다

셋째, 조직문화가 디지털 전환을 위한 투자의 효율성을 떨어뜨릴 수 있다. 금융회사들은 ICT 기업들에 비해 탑다운(top down) 문화가 강하기 때문에 젊은 직원이 신선한 아이디어를 내도 디지털 전환에 반영되기 어려울 수 있다. 또한 대출이 부실화되면 담당자가 책임을 지듯이 새로운 시도가 처벌로 이어질 것에 대한 두려움으로 인하여 좋은 아이디어가 있어도 소통하지 않을 수 있다. 특히 디지털 전환을 담당하지 않는 부서 직원의 입장에서 디지털 전환의 결과 인력을 감축하면 자신의 후생이 나빠질 수도 있는데, 굳이 자발적으로 디지털 담당 부서에 좋은 의견을 전달할 인센티브가 없다.

넷째, ICT 관련 내부 전문인력의 부족9)도 디지털 전환의 효율성을 떨어뜨리는 요인이다. 빅테크나 핀테크와의 위수탁 계약(outsourcing)을 통해 해결하면 된다고 생각할 수 있으나, 수탁사 직원들은 내부 사정이나 금융업을 잘 모르기 때문에 내부에 전문인력이 있어야 이들과의 소통을 통해 필요한 수준의 서비스를 받을 수 있다. 요즘 ICT 전문인력이 귀하기 때문에 유능한 인력을 유치하기 위해서는 파격적인 조건을 제시해야 하는데, 금융회사의 직제구조 및 임금체계 상 전문인력을 직원으로 채용하면서 파격적인 조건을 제시할 수 없다는 한계가 있어 전반적인 개혁 없이는 대안이 보이지 않는다.10)

다섯째, 물리적 망분리, 개인정보 보호, 금융보안 등과 관련한 경직적 규제가 디지털 전환의 속도를 늦추고 있다는 지적이 많다. 2012년 주요 기업과 언론의 전산망 장애 사태가 발생한 이후 금융회사의 물리적 망분리11)가 의무화되었는데, 이후 동 규정의 단계적 완화에도 불구하고 인터넷이나 클라우드와 연결된 프로그램으로 내부 데이터를 분석하려면 복잡한 절차12)를 거쳐야 하는데다 1인당 복수 컴퓨터의 이용 및 이에 따른 소프트웨어 라이센스 추가 등 비용도 부담되는 상황13)이다. 

또한 금융지주회사의 자회사 등이 관련사 간 고객정보를 공유하려면 각 개인의 동의가 필요하고 마이데이터를 통해 받은 정보를 활용하려면 각 개인의 동의를 얻은 이후 매년 갱신받아야 하는 등 빅데이터의 결합을 통한 분석에 제약이 있다. 나아가 금융보안과 관련한 감독규정에서는 보안을 위해 필요한 사항을 사전적이고 일률적으로 모든 금융회사에 요구하기 때문에 업권별 · 회사별 특수성이 감안되지 못하고 제3자 리스크14)와 같은 최신 트렌드를 반영하지 못하는 데다 금융보안의 하향 평준화15)가 우려되는 등의 문제가 있었다. 이에 감독당국에서는 SaaS 관련 물리적 망분리 규제의 조건적 면제를 위한 규제 샌드박스 지정, 금융지주회사의 자회사 간 정보공유 규제 완화, 금융보안 규제의 원칙 중심 유연화 등을 발표하였으므로 향후 관련 금융규제의 유연화가 예상된다. 

국내 금융회사의 성공적 디지털 전환을 위한 과제

금융회사가 디지털 전환을 성공적으로 추진하기 위해서는 우선 디지털 경쟁력이 곧 금융회사의 경쟁력이자 미래라는 전사(全社)적인 관심과 노력이 필요하며, 이를 이끌어 내기 위해서는 경영진이 디지털 전환에 꾸준한 관심을 가져야 한다. 디지털 전환에 성공한 것으로 평가받는 국내 금융회사들은 CEO나 사주(社主)가 지대한 관심을 가지고 추진한 경우이다. 임기가 짧고 성과에 따른 보상이 확실한 금융회사 경영진 입장에서는 디지털 전환처럼 자사의 미래를 위한 대규모 투자를 통해 현재의 이익을 희생하는 데 큰 관심을 가지기 어려울 수 있으니, 경영진의 장기 성과보수 체계에 디지털 전환의 성과를 반영할 필요가 있다. 다만 디지털 전환의 성과를 금전적으로 평가하기 곤란한데다 워낙 다양한 분야를 망라하고 있어서 구체적 성과평가 방안에 대한 연구가 필요해 보인다. 자사의 디지털 전환 비전에 부합하는 로드맵을 세우고 로드맵의 달성도를 평가해야 할 것으로 판단된다.

둘째, 디지털 전환의 방향에 대한 뚜렷한 비전이 있어야 한다. 가령 온라인 채널을 예로 들자면 비교추천 플랫폼처럼 모든 금융회사의 상품을 취급하는 진정한 플랫폼으로 성장하고 싶은 것인지, 기존 고객의 점포 접근성 한계를 보완하기 위해 자사 앱의 만족도 향상에 초점을 맞출 것인지, 자사 앱의 한계를 인정하고 빅테크, 핀테크, 비금융회사 등의 플랫폼에 의지하면서 상품개발 및 임베디드 금융(emꠓbedded finance)16)에 집중할지 등 큰 그림을 잡아줘야 이를 달성하기 위한 구체적 전략을 세울 수가있기 때문이다.

셋째, 디지털 부서와 타 부서들 간의 협업체계를 구축해야 한다. 협업을 통해 금융소비자의 피드백을 제대로 전달하여 편의성을 높이고 빅데이터와 AI 기술을 실제 영업과 후선업무에 효과적으로 적용하기 위한 방안을 찾아야 투자의 효율성을 높일 수 있기 때문이다. 정부 조직에서 하듯이 TF팀을 기능별로 운영할 수도 있고 일부 금융그룹에서 하듯이 ICT 조직과 사업조직이 함께 일하는 애자일(agile)조직17)을 구성할 수도 있을 것이다. 디지털 관련 임원이나 부서장의 조직 내 입지를 감안한 협업체계구축이 중요하며, 중장기적으로는 IT 회사들처럼 디지털 총책임자(CTO, Chief Technology Officer)의 역할을 강화해야 한다.

넷째, 실패를 두려워하지 않도록 디지털 관련 실적에 대해 중장기적 관점을 가져야 한다. 무엇이든 기존과 다른 새로운 일을 하는 것은 낯설고 두렵기 마련인데, 디지털 전환을 위해 새로 추진하는 일의 결과에 대해 일희일비하면서 담당자에 책임을 물으면 새로운 시도를 할 수 없다. 무엇보다 디지털 부서의 경우 중장기적 변신을 추구하는 곳인데, 단기 실적을 가지고 몰아세우면 우수한 인재가 해당 금융회사나 해당 부서에 가지 않을 것이다. 금융회사들은 직제구조와 임금체계 상 전문인력의 채용이 어렵다는 점도 감안해야 한다. 

마지막으로 금융보안 시스템의 선진화를 위해 최선을 다해야 한다. 기존의 노후화된 IT 시스템을 저렴한 비용으로 현대화하는 방법 중 전문업체에 의한 클라우드컴퓨팅(cloud computing)을 활용하는 방법18)이 있고 모바일 중심으로 금융서비스를 제공하는 소규모 금융회사의 경우 외부의 소스코드를 이용하는 것이 매우 중요한데, 이러한 경우 물리적 망분리 및 개인정보보호 관련 규제의 유연화가 필요하다. 그런데 만에 하나 대규모 금융사고가 다시 발생하면 규제장벽이 매우 높아질 것이므로 금융보안을 철저히 할 필요가 있다. 또한 디지털 전환을 위해서는 빅테크나 핀테크와의 위수탁 계약이 필수적인데, 제3자 리스크관리의 최종 책임은 위탁자인 금융회사에 있으므로 금융보안 시스템을 전반적으로 선진화해야 한다. 특히 감독당국에서 관련 규정을 원칙 중심으로 바꾸는 대신 금융사고 발생 시 경영진의 책임을 크게 강화하는 방향의 제도개선안을 제시했으므로 금융보안 시스템의 선진화는 어차피 해야 할 일이다.  <KIF>

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1) 고객의 현재 위치, 상황, 행동 등을 감지하여 그에 적합하거나 그 상황을 해결할 수 있는 금융 상품이나 서비스를 추천하는 서비스를 의미하며 , 이를 위해서는 고객의 행동과 상황을 인지하고 고객의 요청에 앞서 고객의 니즈(needs)를 예측할 수 있어야 함.

2) 총자산 기준 5대 지방은행의 2022년 신규취급 가계신용대출 4.7조원 중 52.4%, 10대 저축은행의 동 기간 신규취급 가게신용대출 13.0조원 중 34.4%가 빅테크 및 핀테크의 온라인 플랫폼을 통해 이루어졌으며, 동 비중은 빠르게 증가하는 추세임

3) 가령 디지털 혁신 지연으로 온라인 서비스의 품질이 저하되면 온라인 앱의 이용자들이 해당 금융회사를 구태의연하다고 느끼면서 회사 전체의 이미지가 실추될 수 있으며, 한번 실추된 이미지를 회복하는 데에는 많은 시간과 노력이 필요함.

4) 규제를 의미하는 regulation과 기술을 뜻하는 technology의 합성어로서 금융회사로 하여금 내부통제와 법규의 준수를 용이하게 하는 IT 기술임.

5) 사생활강화기술(privacy enhancing technology)을 통해 데이터 분석 이전에 데이터 및 알고리즘을 변환하여 개인정보 유출 리스크를 최소화할 수 있음.

6) 생성형 AI는 아직 정확성 관련 검증의 부족, 비용효율성, 개인정보보호 등의 이슈가 있어서 일반 금융소비자들을 대상으로 상용화되지 못하고 있으나, 디지털 전환에 앞서 있는 국내외 금융회사들은 제한적 목적으로 경량화된 생성형 AI를 내부적으로 개발하여 사용하면서 성능 개선 및 안정성 검증 작업을 수행 중임

7) 투자를 늘리면 성과도 어느 정도 비례하여 나오기 때문에 투자금액의 차이에 기인한 성과의 차이는 굳이 논할 필요가 없으며, 소위 ‘가성비’가 좋은 곳과 좋지 못한 곳의 차이가 중요하다고 판단됨. 가령 모바일앱의 경우 대형 금융회사가 소형 금융회사보다 큰 금액을 투자하지만, 금융소비자 입장에서는 소형 금융회사의 모바일앱 편의성이 더 높은 경우가 종종 있음.

8) AI로 하여금 더 많은 데이터를 학습하게 할수록 AI의 성능은 좋아지겠지만, 그만큼 비용이 천문학적으로 발생하기 때문에 금융회사 입장에서는 자사의 특정 업무에만 특화하여 필요한 만큼의 데이터만 학습하도록 하는 것이 경제적임. 이러한 목적으로 학습할 변수의 숫자를 줄이는 것을 경량화한다고 표현함.

9) '디지털금융 전환 애먹는 시중은행(매일경제, 2022)', '보험산업 디지털전환 설문조사(보험연구원, 2023)' 등 관련 설문조사를 보면 관련 기술력 및 전문인력의 부족이 디지털 전환의 걸림돌 부분에서 1위를 기록함.

10) 다만 이 부분은 성과급 비중이 큰 업권과 작은 업권 간 차이가 있을 수 있음.

11) 내부통신망(인트라넷 등) 및 내부통신망과 연결된 업무용시스템을 인터넷 등 외부통신망과 물리적으로 분리해야 한다는 것으로서 직원 입장에서 내부 업무용 컴퓨터로는 인터넷 연결이 안되고 인터넷 이용을 위해서는 내부접속이 불가한 별도의 컴퓨터를 이용해야 함. 물리적 망분리의 대안으로는 논리적 망분리가 있는데, 이는 가상화 기술을 이용하여 한 대의 컴퓨터에서 내부망과 외부망을 논리적으로 분리하는 것임 . 최근 가상화 기술의 발전으로 인해 물리적 망분리 방식 수준의 안정성을 갖춘 논리적 망분리도 가능한 것으로 조사됨.

12) 데이터 이전을 시도하는 업무의 중요 업무 여부에 대한 평가, 이전되는 데이터 중 개인데이터 포함 여부에 대한 평가, 개인데이터 암호화의 적정성 평가, 프로그램 소스코드의 안정성 검증, 이동식 저장장치 등을 이용한 데이터 이동 등을 의미함. 논리적 망분리를 하는 경우에도 개인데이터 포함 여부나 암호화의 적정성 등은 따져야겠지만, 외부망에 있는 프로그램 소스코드의 안정성 평가나 이동식 저장장치 이용 과정은 피할 수 있음. 

13) 특히 소형 금융회사나 핀테크는 각 직원이 복수의 컴퓨터를 이용하는 것 자체가 비용 면에서 부담이며, 금융서비스 제공 과정에서 외부 자원인 오픈소스를 이용할 때 불편함이 따름.

14) 기업 등이 내부 직원의 행위가 아닌 외부 조직의 행위로 인해 손실을 입게 되는 위험을 의미하며, 통상 위수탁 계약을 통해 외부 회사에 내부작업을 맡기는 과정에서 발생함. 가령 카드사들의 카드부정사용방지시스템(FDS, Fraud Detection System)의 업그레이드를 위해 접근 권한을 부여받은 외부 직원이 위수탁 계약기간 중 USB를 이용하여 개인정보를 외부로 유출한 2012~2013년 개인정보 유출사태가 제3자 리스크 관리의 대표적 실패 사례임.

15) 시스템리스크가 높은 금융회사의 경우 규정보다 더 높은 수준의 보안시스템을 구축해야 하는데도 불구하고 규정에서 요구하는 수준에 안주하면 하향 평준화가 됨.

16) 임베디드 금융은 일반적으로 기업의 상품이나 서비스 구매 과정과 금융서비스를 통합하는 것을 의미하는데, 가령 비행기표를 온라인으로 예매하는데 여행자보험 상품을 묶어서 팔거나 자동차나 냉장고 등을 구매하는 과정에서 할부나 대출 서비스를 제공하는 것이 있음. 금융회사 입장에서 임베디드 금융에 집중한다는 것은 자사의 금융서비스를 묶어서 팔도록(bundling) 기업들과이 업무제휴를 확대하는 것을 의미함.

17) 애자일 조직은 부서 간 경계를 허물고 필요에 맞게 멀티 기능 형태로 구성된 조직을 의미하며, 구글과 마이크로소프트 등 글로벌 기업들이 민첩성을 위해 도입하고 있음. 단위 조직별로 자율성과 업무수행 방식에 전권을 부여함으로써 민첩하고 유연한 대응이 가능하다는 장점이 있음.

18) 가령 스페인의 산탄데르(Santander) 은행은 업무 효율화 및 디지털 경쟁력 강화를 위해 그룹 전산시스템의 80% 이상을 클라우드로 이관함.

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