김광두의 1년 후
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기업 경쟁력의 초점은 시대가 변함에 따라 지속적으로 변화해 왔다. 예전에는 ‘원가의 최소화’가 중요했지만, 점차 ‘품질의 최대화’로 초점이 옮겨졌다. 그러다가 80년대에는 다양한 고객의 욕구를 충족시켜야 하는 ‘유연성’이 중요해졌고, 90년대에는 고객 욕구를 빠른 시일 내에 충족시킬 수 있는 납기가 중요해졌다. 그러다가 2000년대에는 ‘서비스’의 중요성이 아주 커졌다.
예를 들어, iPod의 성공은 iTunes라는 서비스가 있었기에 가능했다. 제품과 서비스의 상승효과로, 지난 10년 간 무려 100억 곡 이상의 음악이 다운로드되었고, 시장점유율 80%를 기록하는 성과를 이루어냈다. 반대로, 소니의 워크맨은 80~90년대 젊은이들에게 선망의 대상이었지만, 인터넷과 소프트웨어라는 서비스의 중요성을 간과한 탓에 소멸되고 말았다.
Servitization이란, 고객을 만족시키고 경쟁 우위를 획득하여 기업의 성과를 개선하기 위해 새로운 서비스 개발에 전략의 초점을 두는 것을 말한다. 서비스가 제품과 결합될 때 최대의 성과를 올릴 수 있다.
Servitization이 필요한 이유는 이제 제품의 성능이 비슷해져 이것만으로 수익을 창출하는 데는 한계가 있기 때문이다. 서비스와 제품의 통합 제공이 필요해졌고, 또한 정보기술의 발달로 고객 요구 파악이 용이해져, servitization의 필요성은 더욱 커졌다. 소품종 대량생산에서 다품종 소량생산화되고, 대량고객화된 상황에 필요한 것이 바로 서비스화다.
Servitization의 효과를 살펴보면, 첫째로 제품 자체의 차별화보다 서비스의 차별화를 통한 수익 창출이 기대된다는 점이다. 둘째로, 고품질의 서비스를 제공하면 고객 전환비용이 증가하여 고객이탈을 방지할 수 있고 충성심을 증가시킬 수 있다는 점이다. 셋째로, 환경문제의 해결에도 도움을 줄 수 있다.
서비스화를 발빠르게 실천하여 성공한 사례로는 현대자동차와 삼성전자 스마트폰을 들 수 있다. 성능에서 큰 차이를 보이지 않는다고 가정할 때, 이 두 대기업이 고객 중심의 시각에서 제시한 다양한 서비스는 고객의 선택이 몰려들게 만든 원동력이 되었다.
서비스화가 정착되기 위해서는 대기업과 중소기업의 협력이 필수적이다. 이를 위해 정보와 이익의 공유가 갖춰져야 한다. 예를 들면, 한국전력기술과 협력사 간의 경영전략정보 및 동반성장전략 공유, 삼성SDS와 파트너사 간의 이노베이터 방법론 공유, 그리고 LG그룹이 친환경기술과 헬스케어 관련 하도급 회사에 100% 현금지급을 한 사례 등이 좋은 예다.
결론적으로, 대기업과 중소기업이 정보와 이익의 공유를 통해 협력할 때 수많은 일자리가 창출될 수 있고, 궁극적으로 국가경쟁력에 기여할 수 있을 것이다.
- 기사입력 2013년06월09일 10시24분
- 최종수정 2016년02월29일 17시34분
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