[국제뉴스 초점] “日 최고 은행은 ‘PayPay은행’, 상위 4개 모두 인터넷 은행” > 국제뉴스 초점

일본경제신문(Nikkei,日經​)이 대표적인 일본 은행들의 상품 능력, 고객들의 서비스 이용 편의성 등을 평가해 순위를 매긴 결과, 종합 1위는 인터넷 은행 “PayPay은행”이 차지했다. Nikkei가 24일 발표한 「NIKKEI Financial 은행 랭킹」 결과에 따르면, 일본 은행들 순위 중 상위에 인터넷 은행들이 대거 포진하고 있어, 디지털 시대를 맞아 고객 수요(needs)에 대한 첨단 대응력 등이 은행들에 대한 평가 결과를 갈랐던 것이다. 이번 조사 및 평가는 Nikkei가 일경(日經) Research와 공동으로 실시한 것으로, 전국 유력 82 은행들을 대상으로, 서비스 편의성, 상품 서비스, 고객 응대, 기업 자세, 수익성 등, 5개 항목에 대해 은행 이용 고객들을 대상으로 조사한 결과, 각 항목별 득점을 합산, 편차치(偏差値)에 순위를 매긴 것이다. 이 조사 결과를 보면서, 최근까지 보수적인 업태를 보여오던 이웃나라 일본 은행업계에도 이제 첨단 디지털 시대의 광풍이 본격적으로 불어 닥치고 있다는 감이 든다. 아래에 Nikkei의 관련 보도를 중심으로 일본 은행업의 최근 변화 양상을 살펴본다.

“인터넷 은행들, ‘無점포’ 경영으로 금리 우위 확보, 디지털 시대 경쟁 구도 급변” 

이날 발표된 조사 결과에서 가장 눈에 띄는 것은 인터넷 은행들이 공통적으로 인터넷 뱅킹, 애플리케이션 조작, 수수료, 포인트 환원 등, 고객들의 이용 편의성 항목에서 평가가 높았다는 점이다. 인터넷 은행들은 원칙적으로 물리적 점포를 운영하지 않는다는 점에서, 대형 은행들을 위시한 전통 은행들에 비해 은행 조직 운영 비용 및 인건비 등에서 월등한 우위를 가진다. 그리고, 여기서 얻어지는 비용 절감 효과로 고객들에게는 대형 은행들이나 지방은행들보다 금리가 훨씬 유리한 외화예금 등 금융상품을 판매할 수 있게 된다는 점이 수치로 드러난 것이다.

주요 인터넷 은행들 가운데 6개 은행의 경영 실태를 보면, 2023년 12월 말 현재 이들 은행들이 보유한 예금 잔액은 33조엔으로, Covid-19 팬데믹 사태 이전인 2019년 3월에 비해 2배 이상으로 늘었다. 은행 당 평균 잔액은 5.5조엔에 달한다. 이는 지방은행 62개 은행들의 실질 예금 잔액 평균인 5.2조엔을 상회한다. 유리한 금리를 무기로 지방은행 예금을 빼앗아가는 움직임이 가열된 것으로 보인다.  

대표적인 사례로, 종합 순위에서 1위를 차지한 인터넷 은행인 PayPay은행은 5개의 평가 항목 가운데 편의성, 상품 서비스 항목에서 각각 2위를 차지하는 등, 모든 항목에서 높은 평가를 받아 단연 수위를 차지했다. 현재 6,000만명이 사용하는 것으로 알려진 스마트폰 결제 앱 ‘PayPay’를 경유해 계좌를 개설하기 위해서는 사전에 PayPay에서 본인 확인을 해두면 간단히 절차가 끝난다. 이 은행은 이용 고객들과 접점인 UI(User Interface)를 끊임없이 개선하고 있는 것으로 알려진다.

종합 평가에서 2위를 차지한 라쿠텐(樂天)은행은 라쿠텐 그룹의 서비스를 이용하는 거래 실적에 따라 금리 및 수수료를 우대하는 등의 전략으로 고객을 개척하고 있다. 결과적으로, 예금 구좌 수, 예금 량 모두 인터넷 은행들 가운데 수위를 달리고 있다. 고객 문의에 대한 응대 항목에서 평가가 낮았기 때문에 종합 평가에서 2위를 차지하긴 했으나, 편차치 수치는 1위 PayPay은행과 거의 차이가 없다.

3위인 住信SBI Net은행은 주택 담보 대출 항목에서 높은 평가를 받았다. AI(인공지능)를 적용한 업무 처리 시스템을 통해 신청 안건을 신속하게 처리하고 있어, 2022년도 주택 담보 대출 취급 실적은 대형 은행들을 제치고 있다. 4위인 SONY 은행은 고객들이 적립한 외화예금 잔액을 그대로 해외에서 Debit Card 형태로 사용할 수 있는 서비스를 제공하는 등, 외화예금 업무에서 높은 평가를 받았다. 

“신탁은행들도 독창적 서비스를 제공하는 영업 전략을 통해 우월한 경쟁력 확보”

일부 독창적인 영업 전략을 가진 신탁은행들도 상위에 들었다. 7위인 SMBC신탁은행은 전통적인 신탁은행의 업무 영역인 기업연금 제도 설계 등과는 거리를 두고, 주로 부유층을 대상으로 한 금융 거래 및 부동산 중개 업무 등에 주력하고 있다. 10위에 랭크된 Mizuho신탁은행은 고령화 사회의 진전으로 수요가 늘어나고 있는 인지증(認知症=치매)에 대비한 신탁 상품을 제공하고 있다. 생애 주기(life cycle)에 맞춘 자산 및 사업 승계 대안 서비스에도 주력하고 있다. 7위를 차지한 SMBC신탁은행은 고객들이 외화예금을 그대로 해외에서 결제에 이용할 수 있는 독창적인 서비스를 제공하는 등, 상품 서비스 항목 등에서 높은 평가를 받았다.

“지방은행들도 상위에 포함돼, 3대 메가 뱅크들은 모두 5위권 밖으로 밀려나” 

소위 3대 메가(Mega) 은행들은 모두 상위 순위 5위 이내에 들지 못한 것으로 나타났다. 반면, 다수 지방은행들이 상위 20위 이내에 포진하고 있는 것이 눈길을 끈다. 류큐(琉球)은행이 5위, 교토(京都)은행이 9위를 차지하는 등, 상위 10위 내에 들어 있다. 이들 지방은행들은 지역의 소매금융 시장을 두고 인터넷 은행들과 격렬한 서비스 경쟁을 벌이면서 양극화 현상을 낳고 있는 것으로 보인다. 

예를 들어, 이번 평가 순위에서 지방은행들 가운데 가장 높은 순위를 차지한 류큐은행은 법인의 사업성 평가 노하우를 활용한 분석표를 이용해 개인 고객들에게 상속 및 자산 승계 플랜을 제공하고 있다. 또한, 독자적으로 개발한 카드 결제 시스템을 지역 내의 거래 소매점들에 적용하는 등, 독창적 서비스 제공을 통해 수수료 수입을 올리고 있다. 이 은행 최고경영자는 지방 토착 금융기관만이 파악할 수 있는 고객 수요(needs)를 포착해 이에 대응하는 것이 방책이라고 설명한다. 

한편, 고객들의 인근에 점포를 두고 대면(對面) 영업에 강점을 가진 지방은행들도 상위에 들었다. 교토은행, 百十四은행은 접객 응대 항목에서 평가가 높았고, 인적 투자 및 연수에 주력하고 있다. 대형 지방은행으로 알려진 요코하마(橫濱)은행 및 조요(常陽)은행은 수익성 항목에서는 높은 평가를 받았으나, 이용자의 생활 주기(life cycle)에 맞춘 플랜을 제시하는 경영 자세 항목에서는 낮은 점수를 받았다. 이처럼, 지방은행들에 대한 고객들의 가치 평가는 양극화 양상을 보이고 있다.

반면, 3대 메가 은행들(Mizuho, 三菱UFJ, 三井住友)은 수익성 항목에서 높은 평가를 얻어 우위를 보였으나, 이들 가운데 한 은행도 종합 순위 5위 이내에 들지 못했다. 미쓰이스미토모(​三井住友)은행이 6위, 미쓰비시(三菱)UFJ은행이 14위를 차지했을 뿐이다. 일본 3대 메가 은행 가운데 자산 규모가 가장 큰 Mizuho은행은 다른 Mega 은행들과 비교해 ‘기업 자세’ 항목에서 가장 낮은 평가를 받아 종합 순위에서 32위로 밀려났다.

“은행업은 AI 기술 진보에 따라 異업종과 무한 경쟁해야 할 중대한 전환점 맞아” 

앞에서 살펴본 것처럼, 이웃 나라 일본의 은행 산업에도 급격한 ‘변환’이 일어나고 있다. 이를 촉발하는 것이 바로 디지털 기술의 진보다. 은행들은 이제 규모의 위세를 앞세워 독점력(獨占力)을 발휘하던 시대는 급격히 패퇴하고, 많은 전문가들은 AI(인공지능) 등 첨단기술을 적용한 탈중개화(disintermediating) 은행으로 전환할 것을 촉구하고 있고, 이는 은행 생잔(生殘)을 위한 필수 요건이 되어 있다.

한편, 은행업의 경쟁 양상이 이(異)업종을 넘나드는 새로운 단계로 점입하고 있는 것도 분명하다. 예를 들어, 라쿠텐(樂天)은행이 철도회사 JR東日本과 연대해 새로운 서비스를 제공하려고 준비하고 있다. 이렇게 되면, 머지않아 철도 역사(驛舍)나 편의점 네트워크와 은행 점포가 합쳐지는 형태로 변모할지도 모른다. 중장기적으로는 대형 은행 및 지방은행의 점포 전략에도 큰 영향을 줄 것이다. 나아가, 디지털 기술에 기반한 비즈니스 모델의 우열이 은행 경영의 성패를 좌우할 것이다. 

기업 경영 매거진 Forbes지는 최근 발표한 보고서에서 AI(인공지능) 기술 진보가 전통 은행 혹은 신종 은행(neobank)을 막론하고, 산업 재편(reshaping)을 촉진하고 있다고 정의했다. 특히, Chatbots, 생체 인증, 첨단 분석 도구 등, AI 중심의 알고리즘 개발로 시장 데이터 분석 기능 및 고객과의 ‘상호작용(interaction)’을 획기적으로 증진시킬 것이라고 전망했다. 결국, 미래의 은행은 AI 기술을 바탕으로, 보다 창조적인 앱 개발, 업무 효율 개선, 안전 및 보안 향상, 개인 맞춤형 은행 서비스 제공 등, 은행의 업무 전반이 전혀 다른 방향성을 가지고 획기적으로 진전될 것으로 전망했다.

저명한 컨설팅사 McKinsey & Company도, 앞으로 은행들은 ‘미래 AI(인공지능) 은행’ 구축으로 분초를 다투는 안건 심사 등, 신속한 비즈니스 절차의 혁신이 이루어질 것이라고 예견했다. 이를 위해, 은행 경영자들은 ‘AI 우선’의 새로운 경영 비전을 제시하고 상세한 실천 로드맵을 수립할 것도 권고했다. 많은 금융 전문가들은 ‘바로 지금’ 이런 작업에 착수할 것을 강조한다. 이런 ‘창조적 파괴’ 작업은 이르면 이를수록 생존에 필수적인 새로운 차원의 경쟁력을 선점하게 될 것이다. ‘The Sooner, The Better’ (서두르면 살아남고 늦어지면 도태한다). 지금 우리 은행 경영자들에게 가장 절실하고 또한 가장 적절한 한 마디의 경구(警句)가 아닌가 하는 생각이다.

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