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어포던스(Affordance)란 무언가를 하게 만드는 것을 의미한다. 문(門)은 특정 공간을 들어가거나 나갈 수 있게 만든 것이며, 문의 손잡이로 사람들은 밀거나 당기는 행위를 하게 하는 것이다. 다만, 손잡이를 여는 도구로 사용할 수도 있고 새로운 사용 방법을 발견할 수도 있는데 손잡이를 제조하는 회사에서 사용하는 방법을 직접 알려주기도 하고, 사용자가 알아서 찾도록 놔두기도 하기 때문이다. 따라서 무언가에 대한 어포던스란 어떤 관점에서 어떻게 이용할지에 따라 다양하게 변화할 수 있다.
컴퓨터의 UI(User Interface:사용자 환경)도 메뉴의 카테고리에서 원하는 행위를 클릭할 수 있도록 만드는 어포던스 중 하나이다. 핸드폰도 마찬가지이다. IOS(애플의 자사 모바일 운영 체제)의 방식과 One UI(삼성의 운영체제)/Android(구글의운영체제)는 UI가 다르다. 전자는 숨겨진 기능을 사용자가 찾아내는 방식이며 후자의 경우 나타나 있는 기능을 사용자가 이용하는 방식이며 이 또한 어포던스이다. 예를 들어, 사진에서 특정 사물이나 인물을 캡처(누끼따기, 배경제거하기)를 한다면 IOS의 경우 해당 이미지를 압을 높여 2~3초간 누르면 되고 One UI/Android의 경우 편집에서 툴을 이용하여 배경을 제거하면 된다.
이처럼 다양한 어포던스를 통해 기업은 고객에게 지속적인 경험을 전달한다. 사용자의 경험은 몰입에 영향을 주며 제품이나 서비스에 대한 만족과도 긍정적인 관계를 갖는다. 따라서, 어떤 어포던스를 통해 사용자의 몰입을 높일 것인지 고민해야 한다. 그렇다면 기업은 고객에게 줄 새로운 경험을 어디서 찾을 수 있을까? 새로운 기술만이 단 하나의 방법일까? 새로운 어포던스를 만들기 위해서 다음의 3가지로 찾아보고자 한다.
첫 번째, ‘데이터 분석’이다. 기존 기술들은 하나의 전자기기에 하나의 데이터 축적되는 형태로 기기 간 통합을 통한 복합적 데이터 설계가 필요하다. 기기 간 통합은 IOT 형태로 기존의 가치보다 더 나아가 라이프의 곳곳에 스며들어 다양한 가치를 전달할 수 있도록 설계되어야 한다. 기존 전자기기 혹은 전자기기 간이든 상관없이 사용자는 어떤 행위를 해야만 목적을 달성할 수 있었다. 이를 해결할 수 있는 방법은 데이터 분석을 통한 최적화다. 다만, 최소한의 데이터만으로 사용자의 특성을 분석하는 것이 중요하다. 이러한 접근은 사용자가 무엇을 하지 않아도 알아서 척척해 주는 새로운 경험을 전달해 줄 수 있을 것이다.
두 번째, ‘파괴적 혁신’이다. 스마트폰, 워치, 패드 등 소비자 한 명이 가지고 있는 전자기기는 다수 개가 되면서 언제 어디서나 다른 사용자를 만나는 것은 쉬워졌다. 전자 회사들은 대체로 점진적인 혁신으로 소비자가 어느 정도 상상이 가능한 범위 안에서 제품을 출시한다. 가장 최근에 보여 준 혁신은 바형태의 디스플레이에서 벗어나 플립형태로 바꾼 것이다. 이는 기존 소프트웨어의 점진적인 혁신에서 벗어나 새로운 아키텍쳐의 혁신으로 설명될 수 있다. 완전히 형태를 바꾸어 사용자에게 전달할 수도 있는데 마블의 영화 아이언맨의 자비스처럼 홀로그램으로도 디스플레이를 대체할 수 있다. 이러한 새로운 변화는 사용자들로 하여금 새로운 가치를 느낄 수 있다.
세 번째, ‘기존 기술 활용’이다. 메타버스는 경험을 촉진시키는데 필요한 기술을 담고 있다. 공연, 스포츠, 게임 등 많은 분야에 접목할 수 있으며 사용자가 특정 공간에 있지 않더라도 해당 가치를 소비할 수 있다. 또 다른 사례는 디스플레이에 원하는 옷을 가상으로 입어보거나 현실의 공간에 가상의 물건을 배치할 수 있다. 현재는 많은 산업에서 가상현실이나 증강현실 등을 활용해서 사용자에게 제품이나 서비스에 대한 경험을 전달한다. 사용자에게 동일한 가치를 제공하는 것처럼 보일 수 있지만 새로운 방법으로 가치를 소비할 수 있는 경험을 제공하는 것이다.
어포던스는 같은 가치를 다양한 관점에서 바꿔 제공할 수 있으며 사용자가 새로운 경험을 통해 느끼는 편리함이 기업의 성과에도 긍정적인 영향을 줄 수 있음을 염두에 두고 지속적인 투자를 통해 기술을 고도화하거나 기술을 개발하고 활용해야 한다.
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- 기사입력 2023년10월17일 17시00분
- 최종수정 2023년10월17일 16시53분
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