소상공인의 디지털화, 왜 지지부진한가? > News Insight

디지털화 정책지원 확대 … 인식개선 및 교육 강화 “절실”

요즘 사람을 대신하는 스마트 기기를 설치하는 사업장을 쉽게 찾아볼 수 있다. 키오스크, 디지털 사이니지, 서빙 로봇 등 다양한 스마트 기기를 도입하여 경영 효율화에 나서는 소상공인이 늘고 있다. 최근에는 아예 사람을 쓰지 않는 무인점포도 우리 주변에서 자주 만나게 된다. 인력난, 최저임금 인상 등으로 인건비 부담을 느끼고 있는 소상공인에게 디지털 전환은 이제 피할 수 없는 대세로 자리 잡고 있다.

디지털 전환은 단순히 스마트 기기를 활용한 이커머스에 그치지 않고 오프라인 매장의 경영 지원을 위한 플랫폼(예약 관리, 재료 구매), AI(전화 응대, 고객관리) 등으로 다변화하고 있다. 여기에 소상공인의 인력 관리 어려움을 해소하고 인건비를 절감하기 위한 ‘매장 무인화’ 현상이 확산함에 따라 키오스크, 서빙로봇, 조리로봇 등의 디지털 기기 및 기술을 도입하여 생산성을 높이고자 하는 사례가 늘어나는 추세다.

또한 모바일을 중심으로 한 온라인 쇼핑, O2O 등 소상공인 영업에 직접적인 영향을 미치는 서비스가 급속하게 확대되고 있다. 온라인 쇼핑 규모가 2017년 94조원에서 2023년 227조원을 상회하고 있으며 모바일 쇼핑 규모는 168조원에 달하고 있다. 이에 따라 전체 소매 판매에서 온라인 쇼핑이 차지하는 비중이 2023년 25.5%를 차지할 만큼 시장규모가 커졌다. 온라인 해외 직접 판매액은 2023년 1조 6,561억원에 달하였으며, 같은 기간 온라인 해외 직접 구매액은 6조 7,567억원에 달하여 온라인 판매에서만 5조원 넘게 적자가 난 것이다. 이는 중국의 테무, 알리와 같은 유통 플랫폼의 공격적인 영업과 더불어 일본으로부터 온라인 구매가 늘어난 것에 기인하고 있다.

이러한 추세는 기업규모나 업종에 관계없이 전반적인 디지털 전환 트랜드와 유사한 흐름을 보여주고 있다. 글로벌 연구 조사 기업 가트너(Gartner)의 보고서에 따르면 2024년까지 소비자의 지출 중에서 50% 이상이 온라인에서 이루어지며, 이 중 60%는 모바일 장치를 통해 이루어질 것으로 전망하고 있다. 이처럼 급속한 디지털화의 전개는 더이상 소상공인도 시장의 흐름에서 벗어날 수 없게 되면서 디지털 기술 및 기기에 대한 활용도를 높여야 하는 과제에 직면하게 되었다.

그러나 현실은 너무 비관적이다. 2022년 소상공인 실태조사 결과에 따르면, 전자상거래 실적이 있는 소상공인 비율은 11.4%를 기록하였으며, 업종별로는 도소매업 20.5%, 숙박・음식점업 13.9%로 나타났다. 또한 소상공인이 주로 활용하고 있는 디지털・스마트기술은 온라인 판로(49.2%), 스마트 주문・결제(41.8%), 디지털 광고(15.4%) 순으로 나타났으며, 도소매업은 온라인 판로(64.6%), 숙박・음식점업은 스마트 주문・결재(65.2%), 교육서비스업은 디지털 광고(32.5%)의 기술 활용 비율이 높은 것으로 드러났다.

중소기업 정보화 수준 조사에서도 비슷한 흐름이 이어지고 있다. 매출액 20억 미만 소기업의 정보화 투자 규모는 2023년 1천만원 정도에 불과한 실정으로 중소기업 평균은 1억 45백만원에 비해 절대적으로 부족한 수치다. 매출액 20억 미만 소기업의 정보화 시스템 구축 비율은 매우 낮은 편이며 정보화 전담인력은 2명 정도 보유하고 있는 것으로 나타났다. 전체 업무 중 정보시스템이 구축된 업무의 비중은 10~30%라고 응답한 비율이 46%를 차지한 것으로 조사되어 투자, 시스템 구축 및 활용, 전담 인력 측면에서 개선이 요구된다.

이처럼 소상공인의 디지털 기술 및 기기 활용 정도는 세간의 디지털 트랜드와는 많은 격차를 보여주고 있다. 소상공인의 디지털화를 효과적으로 추진하기 위해서는 전문인력, 디지털기기 및 기술보급, 투자 확대가 선행되어야 할 것이다. 이러한 문제를 해결하기 위해서는 정부와 지원기관, 디지털 기술 공급기업 간 유기적인 역할 분담 및 협업이 요구된다. 소상공인 스스로가 시시각각으로 변하는 디지털 환경과 기술의 변화 속도를 따라잡기에는 너무 벅차기 때문이다.

우선 소상공인의 디지털 격차를 완화하기 위한 정책지원은 확대되어야 한다. 소상공인을 대상으로 스마트기술과 기기 보급을 지원하는 소상공인시장진흥공단이 지원하는 ‘소상공인 스마트상점 기술보급사업’을 확대할 필요가 있다. 소상공인시장진흥공단의 소상공인 스마트상점 기술보급 지원사업은 소상공인에게 필요한 테이블 오더, 사이니지, 로봇, 배리어프리 키오스크 등 11가지 항목의 기술에 대해 기기 공급가액의 70%, 금액으로는 최대 1천만원까지 국비로 지원하고 있다.

아울러 소상공인의 디지털화에 대한 인식개선 및 교육을 강화해야 할 것이다. 정부가 막대한 예산을 투입해서 디지털 전환을 추진한다 해도 현장에서 소상공인이 제대로 활용하지 못하면 지원 효과는 기대하기 어렵기 때문이다. 소상공인이 스마트 기기와 친해질 수 있도록 스마트 기기 활용 교육을 강화하고 외부 전문가의 도움을 손쉽게 받을 수 있는 협업체계를 구축할 필요가 있다. 소상공인의 디지털 전환 및 수용 가능성 정도에 따라 단계별 지원체계를 구축하여 실효성을 높여야 할 것이다. 예를 들어 자발적으로 디지털 또는 스마트 설비・장비 등 인프라를 갖추고 그 활용 수준이 높은 소상공인, 디지털 전환에 대한 인식은 있으나 아직 디지털화 수준이 부족한 소상공인, 디지털 전환에 대한 인식이 부족하여 전통 방식을 고수하고 있는 소상공인으로 구분하여 수준별로 적합한 지원방안을 도입할 필요가 있다.

이와 함께 기업 간 다양한 협업 활동이 요구된다. 플랫폼 대기업과 공공기관들이 소상공인과 연계할 수 있는 아이디어와 인프라를 갖추고 있어 이들에 대한 전략적 활용이 요구된다. 최근 ESG 경영이 강조되면서 기업들의 사회적 가치향상과 소상공인 지원 등 상생협력 등의 노력이 확대되고 있는바, 다양한 디지털 공급기술을 보유한 대기업과 공공기관들이 소상공인의 디지털화를 전략적으로 지원하는 방안은 관련 시장 확대를 위해서도 필요하다고 본다.

또한 창의적이고 혁신적인 아이디어를 갖춘 혁신기업이 늘어나면서 이들 기업이 개발한 앱을 소상공인들의 매출 관리, 고객관리에 적용하고 있으며 AI 기반 무인 매장 도입 등 협업사례가 늘어나고 있다. 공급기업 측면에서 보면, 기술보급을 통해 실증사례를 만들어 국내외 시장 진출에 도움이 되기 때문에 마다할 이유가 없다. 따라서 소상공인들의 판로 촉진과 고객관리 체계 구축을 위한 다양한 앱 등 스타트업의 혁신적인 콘텐츠들을 활용하는 방안도 생태계 구축 차원에서 검토하고 확산할 필요가 있다.

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