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[애플의 몰락, 그리고..]

 2달 전, 애플의 몰락이라는 기사를 작성한 바 있다. 신제품 ‘아이폰 X(텐)’에 대한 반응은 냉정했고, 시가총액 50조원이 증발했다. 이번에는 애플의 가장 강점이었던 부분인 ‘브랜드’자체에 큰 타격을 받을 사건이 터졌다. 고의적인 소프트웨어 업데이트를 통한 성능 저하를 만들어 국내외 소비자들을 우롱한, 이른바 ‘배터리 게이트’ 사건이다.

 

[브랜드 가치 1위의 배터리 게이트]

 지난 9일, 미국 커뮤니티 레딧(Reddit)에서 애플이 의도적으로 구형 아이폰 기기의 성능을 제한한다는 의심이 시작됐다. 애플의 공식 답변은 “배터리 잔량이 적거나 추운 곳에 있을 경우, 전력공급에 차질을 빚을 수 있고 예상치 못하게 꺼지는 현상이 발생할 수 있어 기기의 성능 저하를 선택했다. 새 기기로의 변경 유도는 아니다.”는 식이다. 이런 의심마저도 레딧같은 커뮤니티에서 언급되지 않았다면 그냥 지나갔을지도 모르는 일이다.

 

 배터리의 문제는 예전부터 애플이 골머리 앓던 숙제다. 날씨가 섭씨 0도보다 낮아지는 경우 자동 종료되도록 구성한 ‘셀프 디펜스’ 기능 때문이라 답변했지만, 소비자 모르게 구형모델의 성능을 저하시켰다는 사실은 소비자의 공분을 샀다.

 

 진정한 브랜드의 가치는 소비자들의 ‘신뢰’의 척도와 같다. 애플은 UX/UI에 기반을 둔 마케팅을 통해 견고한 소비자층을 만들었다. 애플의 상징인 ‘혁신’과 사용자의 경험에 기반한 ‘편의성’이 이를 가능케 했다. 애플은 세계 최대 컨설팅그룹 ‘인터브랜드’가 선정한 ‘베스트 글로벌 브랜드’ 5년째 1위의 명예를 지켜왔다.하지만, 전세계적으로 소송이 빗발칠 때까지 무성의하게 대응한 애플은 결국 본인의 브랜드 가치를 스스로 저버리고 말았다. 

 

[소비자를 우습게 보지마라]

 소통의 중요성은 이미 4차 산업혁명 시대로 진입한 이후 너무나도 많은 곳에서 언급된 바 있다. 애플의 새로운 수장, 팀 쿡의 강점은 ‘소통’에 있다고 지난 기사에 언급하였다. 그런데 이번 사태는 도대체 어떤 소통을 하고 있는 건지 알 수 없다. 

 

 타인에게 나의 물건을 팔고 그것에 문제가 있는 것이 발견되었다면, 당신은 어떻게 하겠는가? 그동안 사용된 기간에 비례해 비용을 계산하고 차액을 환불한다던가, 무상으로 교환 또는 수리를 해주는 것이 당연하게 드는 생각이다. 그러나 애플이 한 행동은 이와 맞지 않는다. 거래는 혼자 하는 것이 아니다. 상호 간의 약속이자 상대에게 나의 ‘신뢰’를 판매하는 것이다. ‘스마트 컨슈머’의 시대가 열린 21세기에 애플은 소비자를 우습게 본 것이라고밖에 생각할 수 없다.

 

[진정으로 ‘소통’하는 방법]

 16년도 삼성의 ‘갤럭시 노트 7’은 전량리콜이라는 초강수를 뒀다. 노트 7은 스마트폰 역사상 최악의 사건으로 꼽힐 정도로 충격적인 일이었다. 출시된 지 얼마 지나지 않아 인터넷 커뮤니티 상에 충전 중 폭발사고가 일어났다고 올라왔고, 바로 당일에 삼성에서는 무상교체 및 현금보상을 약속하여 발 빠른 대처를 보였다. 최초 16년 8월 24일에 사건이 발생하고 당일 처리한 방식은 11일 동안이나 방관한 애플과는 그 자세가 사뭇 다르다. 

 

뒤이어 충전하지 않는 상태에서도 폭발이 일어나는 등 8번째 폭발 소식까지 들려오자 9월 2일 삼성은 전량리콜을 발표했다. 이 같은 결정에는 사내 임직원들의 소통의 역할도 컸다. 무선사업부 내 익명게시판에서는 ‘개인 인센티브 하나도 안 받아도 좋으니 전량 리콜 해달라. 부끄럽고 싶지 않다.’는 의견을 비롯하여 SNS 등지에 “사전구매 고객, 초기 구매자들은 회사 입장에서 너무 고마운 분들이다. 이들의 마음을 잡는 것이 우리의 미래다.”는 등의 글이 잇달아 올라왔다. 배터리만 교체 후 홈페이지 사과문 등의 조치가 거론되었으나 이를 보고 경영진들의 마음이 달라졌다. 무선사업부장인 사장이 직접 나서서 글을 작성하고 발표까지 하는 모습은 ‘진정’ 어린 사과를 전달하기에 적절하지 않았을까.

 

 삼성전자는 작년의 리콜사태를 잊을 만큼 다시 회복되었다. 17년 3분기 성적은 시장점유율 22.3%를 차지하며 세계 1위를 기록했다.

 애플은 대량 소송에 대하여 겪을 경제적인 부분의 손해보다 ‘브랜드’로서의 가치를 떨어뜨리는 상황이 더 치명적일 것이다. 바로 같은 계열의 제조사의 사례가 있다. ‘진정성’있게 다가가는 기업은 소비자로부터 외면 받지 않는다.​ 

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기사입력 2018-01-05 16:08:27 최종수정 2018-01-05 16:08:34
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